VKU-Infotag
06.05.2020 / 09:00 - 17:00 Uhr
Leipzig

Kommunikation mit schwierigen Kunden

Beschwerden und Reklamationen positiv begegnen und souverän meistern

Unser Angebot

Wer viel mit Menschen zu tun hat, muss sich auch unangenehmen Gesprächen stellen. Kundenzufriedenheit hängt immer stärker von individueller Kundenbetreuung ab. Ausgangspunkt für eine gute Beziehung ist eine erfolgreiche Gesprächsführung. Die Basis für eine gelungene Kommunikation ist eine positive Grundeinstellung. Unser Infotag zeigt Ihnen, wie Sie in Beschwerdegesprächen, bei Reklamationen oder in Verhandlungen professionell mit unzufriedenen Kunden umgehen.

Ihr Mehrwert

  • Sie erhalten Tipps für die professionelle Kundenkommunikation und praktische Checklisten für Ihren Arbeitsalltag.
  • Sie erlernen Gesprächstechniken, um Konfl iktsituationen zu erkennen und zu entschärfen.
  • Sie erfahren, Signale der Körpersprache richtig zu lesen.
  • Sie erhalten psychologische Tricks für den Umgang mit verschiedenen Kundentypen.

Zielgruppe

Dieser Infotag richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Abteilungen Kundenservice und -betreuung, Customer Relationship Management, Beschwerdemanagement, Mahnwesen und Forderungsmanagement aus kommunalen Unternehmen.

Programm

Kundenerwartungen und die persönliche Einstellung
  • Die eigene Einstellung: Das Modell der 4 ICH-Haltungen
  • Kompromiss versus Konsens
  • Das Entstehen von Emotionen und wie sie unsere Kommunikation bestimmen
  • Was will mein Kunde? Kundenbedürfnisse wahrnehmen und verstehen
Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern
  • Die Sachlage verstehen
  • Feedback als Chance sehen
  • Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion
  • Checkliste: Professionelle Verhaltensweisen im Kundenkontakt
Kommunikationspsychologie und Gesprächstechniken: Tipps und Tricks für den Arbeitsalltag
  • Darauf kommt es an: Persönliches und professionelles Vertrauen aufbauen
  • Die ungeteilte Aufmerksamkeit: Aktives Zuhören – Wie geht das?
  • Die Kunst des richtigen Fragens: Fragetechniken professionell anwenden
  • Lob und Anerkennung gekonnt einsetzen
  • Checkliste: Positive Sprache
Wie wir uns ohne Sprache ausdrücken
  • Das Geheimnis der Körpersprache und ihrer Wirkung
  • Körpersprache lesen und gezielt einsetzen
  • Mikroexpressionen: Mimik richtig deuten und versteckte Gefühle sowie Bedürfnisse erkennen
  • Checkliste: Positive Körpersprache
Menschenkenntnis – Psychologische Tricks für den Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und Charakteren
  • Der Choleriker
  • Der Sanguiniker
  • Der Phlegmatiker
  • Der Melancholiker

Methodik

Sie profitieren von vielschichtigen Lernmethoden. Neben Impulsvorträgen arbeiten Sie einzeln und in der Gruppe, diskutieren Fragen gemeinsam im Plenum und lernen anhand von konkreten Praxisbeispielen.

Seminarablauf

Check-in 9.00 Uhr
Beginn des Seminars 9.30 Uhr
Kaffee- und Teepause 11.00 Uhr
Gemeinsames Mittagessen 13.00 Uhr
Kaffee- und Teepause 15.30 Uhr
Ende des Seminars 17.00 Uhr

 

Referent*innen

Peggy Gruschke-Schäfer
Geschäftsführerin
Gruschke consulting

Sie haben noch Fragen?

Annette Schmitz
Senior Projektleiterin
Annette Schmitz

Veranstaltungsort

pentahotel Leipzig

Großer Brockhaus 3
04103 Leipzig
Deutschland

51.3403499, 12.3870017