Kommunikation mit schwierigen Kunden

Auch als Inhouse-Schulung

Unser Angebot

Wer viel mit Menschen zu tun hat, muss sich auch unangenehmen Gesprächen stellen. Kundenzufriedenheit hängt immer stärker von individueller Kundenbetreuung ab. Ausgangspunkt für eine gute Beziehung ist eine erfolgreiche Gesprächsführung. Die Basis für eine gelungene Kommunikation ist eine positive Grundeinstellung. Unser Infotag zeigt Ihnen, wie Sie in Beschwerdegesprächen, bei Reklamationen oder in Verhandlungen professionell mit unzufriedenen Kunden umgehen.

Ihr Mehrwert

Sie erhalten Tipps für die professionelle Kundenkommunikation und praktische Checklisten für Ihren Arbeitsalltag.
Sie erlernen Gesprächstechniken, um Konfl iktsituationen zu erkennen und zu entschärfen.
Sie erfahren, Signale der Körpersprache richtig zu lesen.
Sie erhalten psychologische Tricks für den Umgang mit verschiedenen Kundentypen.

Zielgruppe

Dieser Infotag richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Abteilungen Kundenservice und -betreuung, Customer Relationship Management, Beschwerdemanagement, Mahnwesen und Forderungsmanagement aus kommunalen Unternehmen.

Programm

Kundenerwartungen und die persönliche Einstellung

Die eigene Einstellung: Das Modell der 4 ICH-Haltungen
Kompromiss versus Konsens
Das Entstehen von Emotionen und wie sie unsere Kommunikation bestimmen
Was will mein Kunde? Kundenbedürfnisse wahrnehmen und verstehen

Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern

Die Sachlage verstehen
Feedback als Chance sehen
Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion
Checkliste: Professionelle Verhaltensweisen im Kundenkontakt

Kommunikationspsychologie und Gesprächstechniken: Tipps und Tricks für den Arbeitsalltag

Darauf kommt es an: Persönliches und professionelles Vertrauen aufbauen
Die ungeteilte Aufmerksamkeit: Aktives Zuhören – Wie geht das?
Die Kunst des richtigen Fragens: Fragetechniken professionell anwenden
Lob und Anerkennung gekonnt einsetzen
Checkliste: Positive Sprache

Wie wir uns ohne Sprache ausdrücken

Das Geheimnis der Körpersprache und ihrer Wirkung
Körpersprache lesen und gezielt einsetzen
Mikroexpressionen: Mimik richtig deuten und versteckte Gefühle sowie Bedürfnisse erkennen
Checkliste: Positive Körpersprache

Menschenkenntnis – Psychologische Tricks für den Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und Charakteren

Der Choleriker
Der Sanguiniker
Der Phlegmatiker
Der Melancholiker

Methodik

Sie profitieren von vielschichtigen Lernmethoden. Neben Impulsvorträgen arbeiten Sie einzeln und in der Gruppe, diskutieren Fragen gemeinsam im Plenum und lernen anhand von konkreten Praxisbeispielen.

Seminarablauf

Check-in	9.00 Uhr
Beginn des Seminars	9.30 Uhr
Kaffee- und Teepause	11.00 Uhr
Gemeinsames Mittagessen	13.00 Uhr
Kaffee- und Teepause	15.30 Uhr
Ende des Seminars	17.00 Uhr