Kundenservice professionalisieren
Unser Angebot
Dieser Infotag macht Sie mit den neuesten Methoden des Kundenservices vertraut. Experten aus der kommunalen Praxis, Wissenschaft und Wirtschaft vermitteln Ihnen Lösungsmöglichkeiten, um die Servicekultur in Ihrem Unternehmen zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit Kunden langfristig zu begeistern und zu binden.
Ihr Mehrwert
- Sie erfahren, wie Sie Ihren Kundenservice an aktuelle Anforderungen anpassen.
- Sie lernen, Kundenzufriedenheit zu messen und relevante Touchpoints erfolgreich zu nutzen.
- Sie bekommen Tipps für ein modernes Beschwerdemanagement.
- Sie erhalten Lösungsmöglichkeiten zur Digitalisierung des Kundenservices.
Zielgruppe
Der Infotag richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Abteilungen Kundenservice und -betreuung, Vertrieb, Beschwerdemanagement und Customer Relationship Management aus kommunalen Unternehmen.
Programm
- Begrüßung und Ausblick auf die Themen des Tages
Madlen Berner, Die Service-Schmiede
- Vom Kundenservice zum Service Excellence: Anforderungen an eine moderne Kommunikation
- Kundenzufriedenheit auf allen Kanälen: Voraussetzungen für Technik und Wissensmanagement
- Kundenservice im Zusammenspiel mit allen Abteilungen – die Magie der Erstlösungsquote
- Ist Kundenservice 24/7 das Maß aller Dinge?
- Merkmale von Privat- und Geschäftskunden
- WhatsApp, Facebook & Co. – notwendig oder „nice to have“?
- Eigener Kundenservice vs. Outsourcing
Madlen Berner, Die Service-Schmiede
- Anforderungen an Mitarbeiter im modernen Kundenservice (Digitalisierung, Multichannel & Co.)
- Persönliche Stärken und Qualifikationen gewinnbringend nutzen
- Change Management: Mitarbeiter als Gestalter und Beteiligte einsetzen
Madlen Berner, Die Service-Schmiede
- Agiles Kulturprojekt, das keines sein darf
- Warum wir uns das antun und wie wir vorgehen
- Vorteile für Unternehmen, Kunden & Mitarbeiter
Heike Klumpe, Berliner Wasserbetriebe
- Kooperation statt Outsourcing – globales Know-how in der EVU-Praxis anwenden
- Prozessoptimierung im Kundenservice durch innovative und strategische Partnerschaft
- Vom gemeinsamen Customer Journey Design bis zur digitalen Transformation
Henning Trupke, SWK Energie GmbH
In der Gruppe diskutieren Sie Situationen aus Ihrer Arbeitspraxis und trainieren den professionellen Umgang mit Kundenbeschwerden.
Madlen Berner, Die Service-Schmiede
- Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
- Externe Vergabe oder eigene Messung?
- Aufbau und Auswertung eines idealtypischen Fragebogens zur Kundenzufriedenheit
- Möglichkeiten der Prozessoptimierung
Prof. Dr. Ulrich Vossebein, Technische Hochschule Mittelhessen
- Identifizierung der relevanten Touchpoints
- Die Gefahr der Darkside der Customer Journey
- Interaktionsmöglichkeiten mit potentiellen Kunden richtig nutzen
Prof. Dr. Ulrich Vossebein, Technische Hochschule Mittelhessen
Referent*innen
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Veranstaltungsort
Postkamp 10
30159
30159 Niedersachsen
Deutschland