Was aber hält viele Unternehmen davon ab, den entscheidenden Schritt hin zu einem wirklich kundenzentrierten Versorger zu machen? Oft ist es die Angst vor Komplexität und die Sorge vor hohem Aufwand, aber auch der Mangel an fundierten Daten. Das muss jedoch nicht sein.

moveXM ist darauf spezialisiert, Energieversorgern und Stadtwerken dabei zu helfen, den entscheidenden Schritt hin zu einem wirklich kundenzentrierten Versorger zu meistern. Mit langjähriger Erfahrung und tiefem Branchenwissen unterstützt moveXM sie dabei, sich maximal kundenorientiert aufzustellen. Dabei kommt der bewährte 3-stufige Prozess aus Messen, Analysieren und Verändern zum Einsatz. Dieser hilft dabei, Kund:innen wirklich zu verstehen, die Prozesse rund um den Kundenservice zu optimieren und Abwanderung zu verhindern.

Die Energiewirtschaft im Wandel: Treiber und Getriebene

Die Energiewirtschaft und ihre Akteure haben es aktuell mit vielfältigen, komplexen Umwälzungen zu tun: von analogen zu digitalen Prozessen, von traditionellen Versorgern zu digitalen Dienstleistern, vom Commodity-Anbieter zum Partner in vernetzten Lebenswelten. Hinzu kommen Energiewende, Finanzierungsnöte und tiefgreifende Veränderungen am Markt sowie in der Gesetzgebung. Häufige Anbieterwechsel und Kündigungswellen führen oft zu Einbußen beim Kundenstamm und bei den Margen.

Für 73% der Kund:innen ist die Kundenerfahrung (engl.: Customer Experience) ein entscheidender Faktor bei der Wahl eines Anbieters. Energieversorgungsunternehmen (EVU), die eine zufriedenstellende Kundenerfahrung bieten, können bis zu 16% höhere Preise durchsetzen. Während Anbieter, die Probleme bei Schnelligkeit, Serviceorientierung und Portfoliomanagement haben, Kund:innen verlieren.

Doch viele EVU sind noch nicht kundenzentriert aufgestellt und haben Schwierigkeiten, sich zu emotional relevanten Energiedienstleistern zu wandeln. Kundenzentrierte Produkte und Lösungen zu entwickeln und umzusetzen, ist die große Herausforderung dieser Zeit für Verantwortliche unterschiedlicher Sparten und umfasst u.a. digitale Kommunikations- und Vertriebskanäle wie Internetseiten, mobile Apps und Chatbots.

Eine zukunftsfähige Strategie, die auf Kundenfeedback und genauer Kenntnis der Kundenbedürfnisse und Kundenlebenswelten basiert, ist die Voraussetzung für:

1. die Schaffung relevanter, personalisierter Angebote
2. die Gewinnung von Kund:innen
3. die Bindung von Kund:innen

Digitalisierung und Datenkompetenz als Chance

Viele Studien thematisieren die zunehmende Bedeutung der digitalen Kundenerfahrung in der Energiewirtschaft. Da Energieunternehmen sich in einem intensiven Wettbewerb und einer Phase der Transformation befinden, wird die Optimierung der Kundeninteraktion als entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg hervorgehoben.

Kund:innen erwarten heutzutage eine nahtlose, effiziente und personalisierte Interaktion über digitale Kanäle. Um diese Anforderungen zu erfüllen, sollten Energieunternehmen in fortschrittliche Analysetools investieren, die umfangreiche Kundeninformationen sammeln und auswerten können. Diese Daten ermöglichen es den Unternehmen, präzise und fundiert auf die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kund:innen einzugehen.

Die digitale Transformation ist somit nicht nur eine technische, sondern auch eine strategische Notwendigkeit. Es gilt eine kundenorientierte Denkweise zu verinnerlichen und kontinuierlich in Technologien und Prozesse zu investieren, die eine herausragende Kundenerfahrung über alle Kanäle und Touchpoints - wie z. B. Website, Social Media, Kundencenter, App, Telefonie – hinweg gewährleisten und gleichzeitig eine wertschätzende Kundenbeziehung ermöglichen.

Wettbewerb, Vergleichbarkeit und Preisdruck

Die Notwendigkeit, sich als Energieversorger und insbesondere Stadtwerk oder Grundversorger durch herausragende Kundenerlebnisse von der Konkurrenz abzuheben, ist essentiell wichtig, da der Energiemarkt zunehmend wettbewerbsorientierter wird. Kund:innen erwarten heute mehr als nur eine zuverlässige Stromversorgung - sie suchen nach schnellem Service, einfachen Prozessen und digitalen Lösungen, die den Kontakt mit ihrem Energieversorger vereinfachen.

Wir haben fünf Schlüsselbereiche identifiziert, in denen Energieversorger ihre Strategien anpassen sollten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern:

1. Personalisierung: Anpassung der Dienstleistungen an individuelle Kundenbedürfnisse durch Nutzung von Datenanalytik.
2. Digitalisierung: Einführung und Verbesserung digitaler Schnittstellen und Tools, um den Kundeninteraktionen mehr Effizienz und Bequemlichkeit zu verleihen.
3. Proaktive Kommunikation: Sicherstellung, dass Kund:innen über für sie relevante Informationen, wie Verbrauchsdaten und Tarifänderungen, regelmäßig und verständlich informiert werden.
4. Innovative Produkte und Dienstleistungen: Entwicklung und Angebot von neuen Produkten, die auf Nachhaltigkeit und moderne Technologie setzen.
5. Kundenbindung und -loyalität: Etablierung von Programmen, die Kund:innen belohnen und langfristig an das Unternehmen binden.

Kundenabwanderung verhindern durch datenbasiertes Verständnis

Wie können Energieversorger Kündigungswellen eindämmen, Churn-Raten senken und dabei stabile Margen sichern? Die Antwort liegt in einem bewährten, dreistufigen Prozess, der bereits von führenden Unternehmen der Branche erfolgreich angewendet wird:

1. Messen: Frühzeitiges Erkennen negativer Kundenerfahrungen ist entscheidend. Nutzen Sie intelligente Feedback-Systeme, die an den entscheidenden Touchpoints aktiv werden und Ihnen präzise Einblicke in die Kundenzufriedenheit geben.
2. Analysieren: Verstehen Sie die Beweggründe Ihrer Kund:innen, die über einen Anbieterwechsel nachdenken. Durch automatisierte Analysen gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, was verbessert werden muss, um Abwanderung zu verhindern.
3. Verändern: Reagieren Sie in Echtzeit! Treffen Sie datenbasierte Entscheidungen und setzen Sie gezielte Maßnahmen um, die die Kundenzufriedenheit steigern. Dies fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern stärkt auch Ihre Markenloyalität.

Durch die Umsetzung dieses Prozesses und die Nutzung intelligenter Technologie verhindern erfolgreiche EVU die Abwanderung und stärken ihre Kundenbeziehungen nachhaltig, während sie gleichzeitig ihre Margen sichern.

Zum Mitnehmen

Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und der wachsenden Verbrauchererwartungen ist es für Energieunternehmen essenziell geworden, sich maximal kundenzentriert aufzustellen. Versorger, die in Kundenzentrierung investieren, können ihre Marktposition stärken, indem sie relevante und personalisierte Kundenbeziehungen schaffen, die über traditionelle Transaktionsbeziehungen hinausgehen. In diesem Kontext kann CX Management als ein Werkzeug eingesetzt werden, um die Bedürfnisse und Wünsche der Kund:innen systematisch zu sammeln und zielgerichtet in Maßnahmen und Produkte zu überführen.

Moderne Technologien und Datenanalysekompetenzen spielen eine Schlüsselrolle, um tiefere Einblicke in Kundenpräferenzen zu gewinnen und entsprechend personalisierte Angebote zu gestalten. Durch den Einsatz von fortschrittlichen Analytik- und KI-Tools können Energieunternehmen mit der Entwicklung Schritt halten und sich strategisch positionieren.

Sie möchten mehr zum Nutzen von moveXM für Energieversorger und Stadtwerke erfahren? Finden Sie in unserem Praktischen Leitfaden heraus, wie Sie mittels CX Management die Churn Rate senken und Kündigungswellen eindämmen: https://movexm.com/leitfaden-energieversorger-churn-rate-senken

Thomas Grundke setzt sich in seiner Rolle bei moveXM für die Weiterentwicklung und Umsetzung innovativer Lösungen zur Kundenbindung und Churn Prevention ein. Er kombiniert umfassendes Know-how im Vertriebs- und Kundenmanagement, in der Lösungsberatung und in der Unternehmensführung, um Partnerschaften aufzubauen und Kund:innen auf ihrem Weg zum Erfolg zu unterstützen. Seine Fokusthemen sind: Von der Kundenorientierung zur Kundenzentrierung, Customer Experience und Kundenfeedback-Management. Sein Schwerpunkt liegt dabei auf Unternehmen aus der Energieversorger- und Versicherungsbranche sowie aus dem Mittelstand.

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