Im Servicegespräch mit dem Chatbot – Stadtwerke Troisdorf + PRO energy consult + addBots

Im Servicegespräch mit dem Chatbot – Stadtwerke Troisdorf + PRO energy consult + addBots

Mit der Zeit gehen, für die jüngere Zielgruppe einen modernen Support-Kanal bieten und schnell mit der gewünschten Information für Kunden verfügbar sein – um dem eigenen Anspruch gerecht zu werden, haben die Stadtwerke Troisdorf auf ihrem Webauftritt seit September 2018 einen Chatbot integriert. Dieser digitale Assistent steht zu jeder Tages- und Nachtzeit zur Verfügung und soll sich selbstständig um allgemeine Anfragen kümmern. Einen Namen hat er auch: Die Kunden chatten mit TroBert.

KommunalDigital News Chatbot Stadtwerke Troisdorf

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Immer besser werden - mit Künstlicher Intelligenz

Neben einem modernen Kommunikationsangebot für die Kunden ist ein weiteres Ziel der Stadtwerke Troisdorf die Entlastung des Kundenservices. Zunächst wurde hierfür ein reiner FAQ-Bot in Erwägung gezogen, also ein Programm, das die am häufigsten gestellten Fragen (frequently asked questions, FAQ) automatisch beantwortet. Doch ein unflexibler FAQ-Bot hätte diverse Nachfragen nicht beantworten können und die Kunden schließlich doch noch zum Telefonhörer greifen müssen. Die neue Idee war deshalb, ein Dialogsystem mit Künstlicher Intelligenz zu implementieren: ein Chatbot, der, einmal aufgesetzt, mit jeder Anfrage trainiert wird besser verstehen lernt.

Projektverantwortlicher Jan Niklas Engelskirchen bei den Stadtwerken Troisdorf: „Das ist der Vorteil einer Künstlichen Intelligenz gegenüber einem FAQ-Bot. TroBert lernt durch Benutzung und entwickelt sich automatisch weiter. Aus den Antworten der Kunden im Chatgespräch lernt das Programm, welche Antworten für die verschiedenen Frageformulierungen die richtigen sind und verknüpft sie entsprechend. Wir sehen auch, welche neuen Fragen relevant für die Bürger sind und können das Antwortspektrum dann ausbauen.“ Es sei den Stadtwerken dabei wichtig, eine Technologielösung zu haben, an der sie selbst kurzfristig Änderungen vornehmen können. Deshalb fiel die Entscheidung gegen einen fertigen Chatbot, der nicht an die Anforderungen eines Stadtwerks angepasst und nur über einen Dienstleister zu steuern wäre und für eine Eigenentwicklung.

TroBert ist auch im Notfall da

Der Chatbot kann mit vielen Kunden gleichzeitig kommunizieren und ist rund um die Uhr erreichbar. Das schafft Flexibilität und die Sicherheit, Kunden auch in Störungsfällen schnell informieren zu können, wo die Telefonleitungen sonst überlastet wären. Im nächsten Schritt soll TroBert auch an den Facebook-Kanal der Troisdorfer angeschlossen werden. Eine Schnittstelle des sozialen Netzwerks macht das möglich.

Mit vereinten Kompetenzen zum gemeinsamen Erfolg

Für das Chatbot-Projekt arbeiteten die Stadtwerke zusammen mit PRO energy consult, einem Beratungsunternehmen für Vertriebsprozesse, das sie auch schon bei anderen Projekten begleitet hat. PRO energy consult hatte die Chatbot-Lösung konzeptionell und als White-Label-Lösung für den Kundenservice und Vertriebsausbau entwickelt. Zusammen mit dem direkten Input der Stadtwerke Troisdorf haben sie den Chatbot dann zur Anwendungsreife gebracht. Ralf Thiemann, Geschäftsführer der PRO energy consult: „Kritischer Erfolgsfaktor bei der Entwicklung eines Chatbots ist weniger die Technologie, sondern die Kenntnis der User-Anforderungen und der branchenspezifischen Prozesse des Unternehmens. Uns war die Entwicklungskooperation mit den Stadtwerken Troisdorf als einem innovativen kommunalen Energieversorger deshalb sehr wichtig. Damit konnten wir von Beginn an die Praxistauglichkeit unseres Chatbots sicherstellen.“ 

Als technologischen Entwicklungspartner holten sie das Münchner Startup addBots ins Boot, das sich ausschließlich und erfolgreich mit der Entwicklung und Programmierung von Chatbots befasst – im August 2018 erst hat sich die Brand-Experience-Agentur Avantgarde mit 20 Prozent bei der Chatbot-Firma beteiligt. Der Stadtwerke-Chatbot kann nach vier Monaten Entwicklungszeit nun auch von anderen Stadtwerken eingesetzt werden, die an den stetigen Weiterentwicklungen teilhaben können. Weitere Ausbaustufen sind jetzt die Bereiche Netz, Bäder und der ÖPNV. Thiemann: „Das Technologie-Institut Gartner Group geht davon aus, dass 2020 die Kundenkommunikation zu 85 Prozent mittels KI erfolgen wird. Die Zeit für Chatbots ist reif!“

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