"Lösungswege Corona" (Teil 1): Erfolgreiche Krisenkommunikation mit Chatbots

"Lösungswege Corona" (Teil 1): Erfolgreiche Krisenkommunikation mit Chatbots

Corona ist Mist! Unsere private Kommunikation funktioniert aktuell nicht mehr so wie wir es gerne hätten. Statt direkt miteinander zu sprechen, kommunizieren wir über WhatsApp, Skype oder Videokonferenzen und warten darauf endlich wieder persönliche Kontakte zu haben.

Dennoch: Auch nach Corona werden digitale Kommunikationswege eine wesentlich größere Bedeutung haben als es vor der Krise der Fall war. Unser Kommunikationsverhalten wird sich nachhaltig verändert haben.


In einer neuen Serie berichten wir über die Auswirkungen der Corona-Krise auf die Kommunalwirtschaft und stellen zukunftsweisende Lösungswege und Best-Practice Beispiele aus dem KommunalDigital-Netzwerk vor. Den Auftakt macht das Thema Kunden-Chatbot als Mittel der Krisenkommunikation.


Digitale Kundennähe als Erfolgsfaktor - besonders in Krisenzeiten

Dies gilt natürlich auch – und vielleicht sogar noch mehr – im Geschäftsleben. Als kommunales Unternehmen will man nah und persönlich für den Kunden da sein. Dies ist das absolute Alleinstellungsmerkmal und wichtiger Teil der Erfolgsgeschichte. Aber gerade das ist derzeit nicht möglich. Daher gilt es auch hier die digitalen Wege zum Kunden zu nutzen.

Diese Überlegungen waren der Ausgangspunkt für die Entwicklung eines Chatbots, der eine konkrete Unterstützung in der aktuellen Situation ist. Ein Chatbot kann Fragen des Kunden auf Basis Künstlicher Intelligenz erkennen, interpretieren, ihm passende Antworten geben und so seine Anliegen fallabschließend bearbeiten. Er ist ein zusätzlicher digitaler Mitarbeiter im Kundenzentrum.

Für die Corona-Krisenkommunikation gilt es insbesondere drei Bereiche abzudecken:

  • Fragen zur aktuellen Krise - von „Ist die Versorgung weiterhin sicher?“ über „Wann sind Sie endlich wieder erreichbar?“ bis „Kann ich meine Abschläge stunden?“
  • Wichtige grundsätzliche Fragestellungen des Kunden, um eine Alternative zum Kundenberater im Kundenzentrum anzubieten und das Kundenzentrum zu entlasten
  • Kontaktformulare für wichtige Themen z.B. zur Terminklärung vereinbarter Termine oder die Übermittlung von Zählerständen

Die Entwicklung des Chatbots für die Corona-Kommunikation basiert auf dem Stadtwerke-Chatbot, den PRO energy consult, Köln, zusammen mit dem Technologiepartner addBots aus München und den Stadtwerken Troisdorf bereits 2018 erstmals implementiert hat. Aktuell gehört der Stadtwerke-Chatbot zu den Marktführern für Chatbots bei deutschen Stadtwerken. Mehr als 90% aller Kundenanfragen werden verstanden und fallabschließend bearbeitet.

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© georgejmclittle - stock.adobe.com

 

"Die Installation erfolgte sehr schnell und reibungslos."

Der erste Impuls zur Nutzung des Chatbots als Instrument zum Krisenmanagement stammt von Daniel Orel. Er ist Projektleiter für die Einführung des Stadtwerke-Chatbots bei der Stadtwerke Neumarkt i.d.OPf. Energie GmbH. Daniel Orel: „Wir wollten den Chatbot nutzen, um in der unsicheren Situation Kapazitätsengpässe im Kundenzentrum zu vermeiden und weiterhin digital nah beim Kunden zu sein.“

Um eine schnelle Verfügbarkeit der Lösung zu gewährleisten, war es notwendig den Gesamtumfang der Wissensbasis und der bereitgestellten Prozesse der Vollversion des Stadtwerke-Chatbots zu verringern und in einer gemeinsamen Plattform zur Verfügung zu stellen. So ist gewährleistet, dass mit dem Start eine Vielzahl von Fragestellungen verstanden werden und nur ein geringer Anteil der Antworten auf das jeweilige Unternehmen anzupassen ist.

Die ersten Implementierungen der Corona-Version sind bei den Gemeindewerken Stockelsdorf an der Ostsee und den Stadtwerken Karlsruhe erfolgt.  Die Installation der Cloud-Software fand dabei sehr kurzfristig innerhalb weniger Tage ohne persönliche Vor-Ort-Termine und ohne Eingriffe in bestehende Systeme statt. Die Einbindung auf der Internet-Seite erfolgt über einen kurzen HTML-Code. Der Geschäftsführer der Gemeindewerke Stockelsdorf, Axel Langneff, hierzu: „Die Installation erfolgte sehr schnell und reibungslos.“

 

Kostenlose Test-Version für KommunalDigital-Mitglieder

Für die Mitglieder des VKU und der Plattform „KommunalDigital“ wird die Corona-Version des Stadtwerke-Chatbots kostenfrei für eine Dauer von drei Monaten zur Verfügung gestellt. Dies ermöglicht kommunalen Unternehmen den Einstieg in die Technologie und den Test eines digitalen Kundenkanals, der zukünftig eine immer größere Bedeutung gewinnen wird. Gleichzeitig können in der aktuellen Krisensituation Nähe und Kundenservice hochgehalten werden. Axel Langneff: „Der Chatbot hilft uns, auch bei eingeschränkter persönlicher Erreichbarkeit mit unseren Kunden Kontakt zu halten und rund um die Uhr auf wichtige Fragen antworten zu können.“  

Auch wenn wir uns alle zunehmend wieder nach einer Kommunikation von Mensch zu Mensch sehnen: Die Corona-Krise wird zu einer intensiveren Nutzung digitaler Kommunikation führen. Daher ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um Kunden zu zeigen, dass Sie als kommunales Unternehmen - neben der persönlichen Präsenz - auch digital nah und da sein können.

 

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