"Lösungswege Corona" (Teil 9): Mit Stadtwerke-Datahubs eine neue Sicht auf den Kunden gewinnen

"Lösungswege Corona" (Teil 9): Mit Stadtwerke-Datahubs eine neue Sicht auf den Kunden gewinnen


In unserer Serie berichten wir über die Auswirkungen der Corona-Krise auf die Kommunalwirtschaft und stellen zukunftsweisende Lösungswege und Best-Practice Beispiele aus dem KommunalDigital-Netzwerk vor. Im 9. Teil der Serie berichten wir über das Projekt des Stadtwerke-Datahubs. Wie können mit einer Lösung Kundenbetreuungskosten gesenkt und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden?


 

Energieversorger haben nicht zu wenig Daten über Kunden, sondern zu viele. Diese können jedoch, aufgrund unterschiedlicher Systeme ohne Austauschschnittstellen, nicht systematisch genutzt werden. Genau an dieser Stelle setzt das – gemeinsam mit der VKU Landesgruppe Niedersachsen/Bremen und den Stadtwerken Peine entwickelte – Digital Customer Cockpit an: Zusammenführung heterogener Datenstrukturen vorhandener Bestandssysteme ohne umfangreiche Migration, um Kundenbeziehungen kosteneffizient und potenzialausschöpfend zu digitalisieren.

Herausforderung Digitalisierung: Daten nutzbar machen

Die Chancen der Digitalisierung für kommunale Unternehmen beschreibt Prof. Dr. Dominik Halstrup (Hochschule Osnabrück) folgendermaßen: "Stadtwerke sollten dem Margendruck u. a. ein konsequentes Management ihrer Cost-to-Serve entgegensetzen. Durch intelligente Digitalisierung kann genau an dieser Stelle angesetzt werden: Steigerung der Transparenz über die Werthaltigkeit individueller Kundenbeziehungen und Vereinfachung bzw. Automatisierung der Kundenmanagementprozesse." Digitale Kunden-Cockpits können hierbei eine wichtige Hilfestellung geben.

Mit dem Digital Customer Cockpit (DCC) werden Kostensenkungspotenziale realisiert:

  • Verringerung der Kampagnenkosten um 20 % durch zielgenaue Ausspielung.
  • Reduktion der Kündigungsquote um 2 %-Punkten auf Basis einer Analyse kundenindividueller Deckungsbeiträge.
  • Senkung des monatlichen Reporting-Aufwands um 4-10 Personentage durch automatische Reports und Dashboards.

Gleichzeitig werden Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert und ein wichtiger Schritt bei der Digitalisierung des Stadtwerks gegangen:

  • Verbesserte Steuerung im Kundenservice durch automatisiertes Monitoring des Anfragenbacklogs.
  • Schnellere Einsatzplanung senkt Warte- und Bearbeitungszeiten und begeistert Kunden.
  • Intuitiver Zugang zu den eigenen Datenbeständen erleichtert die Arbeit der Mitarbeitenden und steigert ihre Zufriedenheit.
  • Verfügbarkeit aller Daten in einem Datahub ermöglicht die Entwicklung zum datenbasierten Stadtwerk.

Technischer Ansatz des DCC: flexibler Datahub für viele Anwendungsfälle

Das DCC ist der zentrale Datahub für bestehende Systeme ohne umfangreiche Datenmigrationen. Zudem ist der Zugriff auf externe Datenquellen zur Anreicherung (bspw. Geoinformation) möglich.

Alle Daten werden im DCC aufbereitet und normiert. Anschließend werden Kennzahlen und Berechnungslogiken ermittelt. Der Nutzerzugriff auf die Daten erfolgt browserbasiert über eine grafische Oberfläche. So wird ein intuitiver und schneller Zugang zu den eigenen Datenbeständen ermöglicht. Mitarbeitende können sich auf Arbeit mit den Daten fokussieren.

Es wurden drei Kernaufgaben definiert, die eine Vielzahl von Anwendungsfällen zulassen:

  1. Reporting relevanter Steuerungskennzahlen
  2. Analysen auf Einzelkundenebene und aggregiert
  3. Selektionen von Zielgruppen für Kampagnen

DSGVO-konform und schnell durch On-Premise Implementierung

Im Detail ermöglicht das DCC die Vernetzung der verfügbaren Kundendaten entlang der energiewirtschaftlichen Wertschöpfungskette, die Bereitstellung von (teil-)automatisierten Datenauswertungen zur Generierung zielorientierter Maßnahmen, die Integration externer Datenplattformen und Portallösungen mit spezifischen Kundenangeboten, die Sicherung vorhandener Kundendaten, die Förderung des unternehmensinternen Kompetenzaufbaus in Datenmanagement und -analyse und einen transparenten und einfachen Umgang mit dem System ohne das Erfordernis von Programmierkenntnissen.

Technisch verbleiben Datenhaltung und -verarbeitung in den Bestandssystemen des Stadtwerkes, so dass weder eine aufwändige Migration noch die Auswahl, Implementierung und Schulung neuer Produktivsysteme erforderlich sind. Die implementiere On-Premise-Serverstruktur des DCC ermöglicht dabei nicht nur die schnelle Verarbeitung tagesaktueller Daten, sondern stellt auch die Datenhoheit beim nutzenden Stadtwerk sicher.

Standard Use Cases und individuelle Weiterentwicklung

Im Rahmen der Pilotimplementierung bei den SW Peine und im Abgleich mit der VKU Landesgruppe Niedersachsen/Bremen wurden vier Standard Use Cases definiert und umgesetzt:

  1. Kampagnenselektion: Berechnung eines Loyalitätsscores, Darstellung von Cross-Selling-Potenzialen, flexible Datenselektion und Ausgabe von Kundenstammdaten für die Kampagnen.
  2. Deckungsbeitragsrechner: Berechnung eines DB2 je Energievertrag, Selektion nach Produkten und Produktgruppen, Ausgabe einer Vertragsliste mit Stammdaten für Preisanpassungen.
  3. Service-Cockpit: Zeitreihe zu eingegangenen, bearbeiteten und eskalierten Aufgaben, Analyse nach Dokumentenklassen und Kanälen im Zeitverlauf.
  4. 360°-Kundensicht: Einzelkundensicht über wesentliche Informationen zu Kontaktdaten, Produkten, Bonität, Loyalitätsscore und Opt-Ins.
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Diese Standard Use Cases stehen nun „Out of the Box“ zur Verfügung und ermöglichen die Produktivsetzung innerhalb kürzester Zeit und zu kalkulierbaren Kosten. Darüber hinaus lassen sich schnell und individuell entwickelte Use Cases implementieren. So kann das DCC an die spezifischen Anforderungen eines jeden Stadtwerks angepasst werden.

Schnelle und kostengünstige Implementierung in weniger als 3 Monaten

Die Implementierung der Standard Use Cases – von der detaillierten Bedarfsanalyse bis zu Schulung der Mitarbeitenden und Roll-out – ist in weniger als 3 Monaten möglich. Dies bestätigt auch Ralf Schürmann, Geschäftsführer der Stadtwerke Peine: "Die Arbeitsatmosphäre war hervorragend. Viel wichtiger war allerdings die große Fachkompetenz der MUUUH!-Berater, die trotz einiger Probleme absolut fach- und termingerecht geliefert haben. Für unser Haus war es das erste agile Projekt, daher waren wir bis zu einem gewissen Grad skeptisch. MUUUH! Consulting hat aber zu 100 % überzeugt."

 

>> Zum Unternehmensprofil der MUUUH! Group

>> Zum Marktplatzangebot "Digital Customer Cockpit (DCC): Digitalisierung für regionale Stadtwerke"

>> Zum Unternehmensprofil der Stadtwerke Peine

 

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