Kommunikation mit schwierigen Kunden

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Zielgruppe

Dieses VKU-Web-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Abteilungen Kundenservice und -betreuung, Customer Relationship Management, Beschwerdemanagement, Mahnwesen und Forderungsmanagement aus kommunalen Unternehmen.

Programm

9.00

Herzlich Willkommen

Technische Einführung in das Web-Seminar-Tool
VKU Akademie

Begrüßung und Ausblick auf die Themen des Webinars
Peggy Gruschke, Geschäftsführerin, Gruschke consulting

9.10

Kundenerwartungen und die persönliche Einstellung

Die eigene Einstellung: Das Modell der 4 ICH-Haltungen
Kompromiss versus Konsens
Das Entstehen von Emotionen und wie sie unsere Kommunikation bestimmen
Was will mein Kunde? Kundenbedürfnisse wahrnehmen und verstehen

9.50

Der Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern

Die Sachlage verstehen
Feedback als Chance sehen
Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion
Checkliste: 10+1 Tipps für professionelle Verhaltensweisen im Kundenkontakt

10.30

Kommunikationspsychologie und Gesprächstechniken: Tipps und Tricks für den Arbeitsalltag

Sprache schafft Wirklichkeit
Die Macht der Worte
Positive Sprache
Checkliste: Top 99 – positive Wörter

10.50

Pause

11.10

Wie wir uns ohne Sprache ausdrücken

Das Geheimnis der Körpersprache und ihrer Wirkung
Checkliste: Körpersprache lesen und gezielt einsetzen
Checkliste: 10+3 Tipps für eine positive Körpersprache

11.30

Menschenkenntnis – Psychologische Tricks für den Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und Charakteren

Der Choleriker
Der Sanguiniker
Der Phlegmatiker
Der Melancholiker

12.15

Ende des VKU Web-Seminars

Referent*innen

Peggy Gruschke-Schäfer

Geschäftsführerin

Gruschke consulting

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Die Rechnung senden wir Ihnen in der Regel vier Tage vor Veranstaltungsbeginn per E-Mail an die bei der Anmeldung angegeben E-Mail-Adresse.

Eine kostenfreie Stornierung Ihrer Anmeldung ist bis vier Tage vor Veranstaltungsbeginn möglich. Danach ist die volle Teilnahmegebühr fällig.

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So geht's online

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Philipp Paingt

Leiter VKU Akademie