30.08.2021 / 09:00 - 12:15 Uhr

Kommunikation mit schwierigen Kunden

Beschwerden und Reklamationen positiv begegnen und souverän meistern

Unser Angebot

Wer viel mit Menschen zu tun hat, muss sich auch unangenehmen Gesprächen stellen. Kunden-zufriedenheit und damit der Unternehmenserfolg hängen immer stärker von individueller und professioneller Kundenbetreuung ab. Unser Web-Seminar zeigt Ihnen, wie Sie in Beschwerdegesprächen, bei Reklamationen oder in Verhandlungen professionell mit unzufriedenen Kunden umgehen.
Unsere erfahrene Trainerin gibt Ihnen hierzu einen Einblick in die Kommunikationspsychologie und zeigt Ihnen Gesprächs- und Fragetechniken, um Konfliktsituationen zu erkennen und ihnen positiv zu begegnen.

Ihr Mehrwert

  • Sie erfahren, wie Ihre eigene Einstellung und Kundenbedürfnisse zusammenspielen.
  • Sie lernen den Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern.
  • Sie erhalten Tipps und Tricks für den Arbeitsalltag.
  • Sie lernen Körpersprache besser zu deuten und einzusetzen und psychologische Tricks im Umgang mit verschiedenen Kundentypen.

Zielgruppe

Dieses VKU-Web-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Abteilungen Kundenservice und  -betreuung, Customer Relationship Management, Beschwerdemanagement, Mahnwesen und Forderungsmanagement aus kommunalen Unternehmen.

Programm

9:00
Herzlich willkommen

Begrüßung
Peggy Gruschke, Geschäftsführerin, Gruschke consulting

Technische Einführung in das Web-Seminar-Tool
VKU Akademie

Ausblick auf die Themen des Web-Seminars
Peggy Gruschke, Geschäftsführerin, Gruschke consulting

09:10
Kundenerwartungen und die persönliche Einstellung
  • Die eigene Einstellung: Das Modell der 4 ICH-Haltungen
  • Kompromiss versus Konsens
  • Das Entstehen von Emotionen und wie sie unsere Kommunikation bestimmen
  • Was will mein Kunde? Kundenbedürfnisse wahrnehmen und verstehen
09:50
Der Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern
  • Die Sachlage verstehen
  • Feedback als Chance sehen
  • Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion
  • Checkliste: 10+1 Tipps für professionelle Verhaltensweisen im Kundenkontakt
10:30
Kommunikationspsychologie und Gesprächstechniken: Tipps und Tricks für den Arbeitsalltag
  • Sprache schafft Wirklichkeit
  • Die Macht der Worte
  • Positive Sprache
  • Checkliste: Top 99 – positive Wörter
10:50
Pause
11:10
Wie wir uns ohne Sprache ausdrücken
  • Das Geheimnis der Körpersprache und ihrer Wirkung
  • Checkliste: Körpersprache lesen und gezielt einsetzen
  • Checkliste: 10+3 Tipps für eine positive Körpersprache
11:30
Menschenkenntnis – Psychologische Tricks für den Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und Charakteren
  • Der Choleriker
  • Der Sanguiniker
  • Der Phlegmatiker
  • Der Melancholiker
12:15
Ende des VKU-Web-Seminars

Referent*innen

Peggy Gruschke
Geschäftsführerin
Gruschke consulting

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Eine kostenfreie Stornierung Ihrer Anmeldung ist bis 4 Werktage vor Veranstaltungsbeginn möglich. Eine schon bezahlte Teilnahmegebühr wird voll erstattet. Danach ist die volle Teilnahmegebühr fällig.

Rebecca Heinemann
Kundenservice
So geht's online

Finden Sie hier einen Überblick über die technischen Vorraussetzungen für die Teilnahme.

Philipp Paingt
Leiter Akademie

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