Digital Customer Cockpit: Das Datenpotenzial kommunaler Versorger operativ nutzen
Energieversorger sind einem intensiven Margendruck ausgesetzt, der sich in Kombination mit steigendem Wettbewerb insbesondere auf kommunale Betriebe auswirkt. Kundenzentrierung ist das zentrale Schlagwort, mit dem sich Versorger auseinandersetzen müssen. Sponsored Beitrag von MUUUH! Consulting GmbH
Energiedienstleister verfügen in der Regel über viele Kundendaten, die in verteilten Systemen vorgehalten und bearbeitet werden. Eben diese IT-Strukturen sind es, die übergreifende Auswertungen erschweren und nicht selten fließen so mehrere Personentage in die Erstellung von Reports zur Marktbeobachtung und die Selektionen zur Marktbearbeitung.
Wie kann so eine Datenflut bewältigt werden? Die nvb Nordhorner Versorgungsbetriebe haben es sich gemeinsam mit der MUUUH! Group, einem auf Kundenzentrierung spezialisiertem Dienstleister aus Osnabrück, zur Aufgabe gemacht mit Business Intelligence (BI) die eigene Datenlandschaft für alle Fachbereiche transparent und damit nutzbar zu machen. Die MUUUH! Group hat ein Tool speziell für Stadtwerke entwickelt, dass bereits operativ genutzt wird und die Basis für Business Intelligence in Nordhorn bieten soll.
Business Intelligence (BI): Individualisierbare Lösung für Energieversorger von MUUUH!
Die MUUUH! Group hat eine speziell auf die Bedürfnisse von Energieversorgern zugeschnittene BI-Lösung entwickelt. In Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Dominik Halstrup von der Hochschule Osnabrück und dem VKU Niedersachsen/Bremen entstand vor drei Jahren die Basis für dieses Tool. MUUUH! entwickelte Standardmodule, die mit geringem Aufwand und ohne Eingriff in die bestehenden IT-Strukturen und Arbeitsprozesse implementiert werden können. Standardmäßig umfasst das Digital Customer Cockpit einen Vertriebsreport, eine 360°-Kundensicht, eine Kampagnenselektion sowie ein Service-Cockpit.
Die Module ergänzen sich zu einer zielgenauen Steuerung der Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse und decken damit den gesamten Lebenszyklus des Kunden ab. Das Vertriebscockpit erlaubt eine detaillierte Marktbeobachtung von Kundengewinnen und -verlusten nach Kanal, Region, Tarif, u.v.m. Die 360°-Kundensicht bündelt alle relevanten Informationen des Kunden aus den verschiedenen Systemen und gibt automatisierte Handlungsempfehlungen zur gezielten Kundenansprache im Einzelkontakt. Mit der Kampagnenselektion können Kunden zu Zielgruppen gebündelt werden und so vertriebliche Kampagnen präzise und zielgerichtet gestreut werden. Das Service-Cockpit erleichtert die Steuerung und Planung der Servicemitarbeiter und -aktivitäten auf Basis der Analyse von Kundenanliegen.
Einzelne Module werden bei der Implementierung passgenau zugeschnitten. So entsteht ein individuelles Kundenwertmodell, das genau die Faktoren berücksichtigt, die für den jeweiligen Versorger relevant sind.
nvb & MUUUH!: Zwei Unternehmen aus Niedersachsen ziehen an einem Strang
Bei nvb Nordhorner Versorgungsbetrieben wurde ein Kampagnen-Cockpit und eine 360°-Kundensicht aufgebaut. Es zeigt Next-Best-Activities und Cross-Selling-Potenziale auf, die sowohl in 1:1-Kundenkontakten als auch in Vertriebskampagnen genutzt werden können. Damit gehören manuell erstellte Vertriebsreports zur Marktbeobachtung der Vergangenheit an. Sie werden durch automatisierte Auswertungen mit einem Klick abgelöst. Die nvb erhält damit direkte Detailanalysen für strategische Fragestellungen anhand grafischer Oberflächen.
© MUUUH und nvb
BI-Tool und Umsetzung: Alle Erwartungen wurden übertroffen
„Natürlich haben wir uns zu Beginn des Projektes gefragt, ob ein BI-Tool in drei Monaten implementiert und individuell angepasst werden kann oder ob unser bestehendes ERP System zur Kundenanalyse nicht doch ausreicht“, sagt Björn Ackermann, Leiter Vertriebsmarketing bei nvb.
Am Ende der drei Monate enger Kooperation in einem unternehmensübergreifenden Team kann der Energieversorger aus Nordhorn nun ein Fazit ziehen: Die von MUUUH! entwickelten Basismodule erwiesen sich als perfekte Grundlage für die Einführung des Tools, auf der die, für die nvb angepasste BI-Anwendung aufgesetzt wurde. Gleichzeitig hat die Implementierung Platz für zusätzliche Anforderungen und Besonderheiten zugelassen.
Für die Nordhorner Versorgungsbetriebe hat sich die Investition mehr als gelohnt: „Das Tool war sechs Wochen vor geplantem Projektende fertig. So etwas habe ich bei IT-Projekten noch nie erlebt. Und dann kann es auch noch mehr als ich bei der Beauftragung erwartet habe“, so Thomas van der Kamp, Leiter Markt und Vertrieb der nvb. Daniel Büscher, Digital Marketing Analyst bei nvb, kann sich dem nur anschließen: „Das war ein super Projekt und die Zusammenarbeit mit MUUUH! hat zudem auch wirklich Spaß gemacht.“
Digitale Marketing Analyse: Kundendaten im Fokus unternehmerischer Tätigkeiten
Prof. Dr. Dominik Halstrup, der das BI-Tool 2018 mitentwickelt hat, weiß: „Nicht selten haben Unternehmen Schwierigkeiten, komplexe Kundendaten operativ vollumfassend zu nutzen. Dabei muss der Kunde in einer serviceorientierten Wirtschaft im Mittelpunkt aller strategischen Überlegungen stehen. Bei der Frage nach der Wirkung von Maßnahmen im Vertrieb sollte eine solide Analyse der Kunden- und Marktdaten erfolgen, die das Bauchgefühl von Entscheidungsträgern auf jeden Fall ergänzen sollte.“
Das Team der Nordhorner Versorgungsbetriebe und die Berater der MUUUH! Group haben den Abschluss des Projekts gemeinsam bei Craft Beer und Burgern gefeiert. „Das Team hat ganze Arbeit geleistet, das ist ein wichtiger Meilenstein für die datengetriebene Arbeit bei uns“, resümiert Björn Ackermann. Doch alle sind sich einig, die eigentliche Arbeit fängt jetzt erst an. Das Erschließen der Datenpotenziale erfolgt schließlich durch die konsequente Arbeit mit dem Tool in den Fachabteilungen.
Teaser Mediathek © MUUUH! Group
