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Wie Energieversorger Kundenfeedback erfolgreich nutzen

Im heutigen dynamischen Marktumfeld stehen Energieversorgungsunternehmen vor erheblichen Herausforderungen. Die Wechselbereitschaft von Kundinnen und Kunden hat nach der Energiekrise, verstärkt durch Vergleichsportale wie Verivox und Check24, einen Höchststand erreicht. Daher setzen viele Energieversorger auf Kundenzentrierung, um Abwanderungen entgegenzuwirken und unabhängiger von Preisvergleichen zu werden. Sponsored Post von moveXM GmbH

moveXM ist die Lösung, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und passende Maßnahmen zu ergreifen, indem Kundenfeedback entlang der relevanten Touchpoints (dt. Kontaktpunkte) der Customer Journey (dt. Kundenreise) erhoben, analysiert und genutzt wird. So gelingt es, Kund:innen langfristig zu binden und Abwanderung zu verhindern.

Kundenabwanderung bedroht die Stabilität der Branche

Es gilt zu untersuchen und zu verstehen, warum Kund:innen abgewandert sind, um die Bindung und Loyalität zu steigern:

1. Wechselboni und Prämien: Kurzfristige Lockmittel ohne langfristige Wirkung

Der Einsatz von Wechselboni und Prämien hilft kaum, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Warum? Kund:innen, die preisgetrieben über Portale wie Check24 und Verivox ihren Vertrag abschließen, betrachten ihren Energieversorger als anonymen, austauschbaren Anbieter. Es fehlt an einer verbindlichen, vertrauensvollen Beziehung zum Unternehmen.

2. Fehlende Kundenbindung: Eine Beziehung ohne Gesichter

Energieversorger, die ihre Kund:innen lediglich als „Zählernummern“ betrachten, laufen Gefahr,
umgekehrt als „gesichtslose Notwendigkeit“ wahrgenommen zu werden. Es ist unerlässlich, die Menschen hinter den Zählern zu erkennen, ihnen zuzuhören und aktiv in den Dialog zu treten. Unternehmen, die Kundenfeedback wertschätzend nutzen und darauf eingehen, können die Lebensdauer und Rentabilität von vertraglichen Beziehungen sukzessive steigern.

3. Verpasste Trends: Demografischer Wandel und Technologien

Viele Studien thematisieren die zunehmende Bedeutung der digitalen Kundenerfahrung in der Energiewirtschaft. Kund:innen erwarten heutzutage eine nahtlose, effiziente und personalisierte
Interaktion über digitale Kanäle. Vor allem die Kommunikation mit jüngeren,
wechselwilligen Kundensegmenten, wie Gen Z und Millennials, stellt Energieunternehmen vor komplexe Aufgaben, denn Sie sind kritischer und preissensibler als frühere Generationen. Dies erhöht den Druck, Angebote und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und anzupassen.

5 Schritte, wie Energieversorger Kundenabwanderung stoppen

Erfolgreiche Energieversorgungsunternehmen setzen auf systematisches Churn Prevention Management, um der Kundenabwanderung effektiv entgegenzuwirken:

1. Signale für drohende Kündigungen frühzeitig erkennen

Es gilt Kundenfeedback entlang der Customer Journey zu erheben, etwa durch Befragungen und mit Hilfe relevanter Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) zur Weiterempfehlungsbereitschaft, dem
Customer Satisfaction Score (CSAT) zur allgemeinen Zufriedenheit oder dem Customer Effort Score (CES) als Aufwandsindex. Durch einen Closed-Loop-Feedback-Ansatz wird sichergestellt, dass kritisches Feedback oder Beschwerden via Hot Alert System sofort identifiziert und zeitnah bearbeitet werden.

2. Gründe für Kundenabwanderung verstehen

Durch Erkenntnisse, die aus dem Kundenfeedback resultieren, auf Daten basieren und transaktional und in Echtzeit erhoben wurden, können die Beweggründe, Wünsche und Bedürfnisse der Menschen hinter dem Zähler verstanden werden. Ein Beispiel ist die Befragung am Kontaktpunkt „Zählerstand“. Durch
gezielte Fragen zur Einfachheit der Zählerstandsmeldung können mögliche Frustrationen und
Risikofaktoren für Abwanderung identifiziert und behoben werden. Wird bspws. immer wieder ein aufwändiges Prozedere bemängelt, könnte als Maßnahme die Entwicklung einer simplen Eingabemaske und eines registrierungsfreien Prozesses via E-Mail abgeleitet werden.

3. Die richtigen Maßnahmen ergreifen

Um die Kundenerfahrung effektiv zu verbessern, müssen gezielte Maßnahmen an den Stellen ergriffen werden, an denen sie den größten Einfluss haben. Eine bewährte Methode ist die Durchführung von
Treiberanalysen, die dabei helfen, die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit zu identifizieren und zu priorisieren. Kund:innen, die Kritik hinterlassen haben, müssen kontaktiert und darüber informiert werden, dass ihr Feedback zur Verbesserung der Thematik aufgenommen wurde. Zusätzlich können kleine Incentives angeboten werden, um den/die Kund:in zu „entärgern“.

4. Kundenerfahrungen an den relevanten Stellen verbessern

Für Energieversorger bedeutet dies, den Fokus nicht nur auf Produkte zu legen, sondern die gesamte Customer Journey zu optimieren und positive Kundenerlebnisse an allen entscheidenden Touchpoints (den sogenannten „Magic Moments“) zu schaffen. Besonders der Kundenservice spielt eine zentrale Rolle bei der Kundenzufriedenheit: Ganze 70% entscheiden sich aufgrund schlechten Services dazu, den Anbieter zu wechseln und raten sogar aktiv von ihm ab. Studien zeigen, dass Energieversorger, die auf aktives Kundenfeedback-Management setzen und positive Erfahrungen bieten, bis zu 16% höhere Preise realisieren können.

Ein Beispiel, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist der Ausbau der digitalen Erfahrung. Über eine
vorbefüllte Eingabemaske via App oder auf der Website des Energieversorgers können Kund:innen ihren Zählerstand mit minimalem Aufwand selbst eintragen. Solche Optimierungen beschleunigen Prozesse für die Kund:innen und entlasten den Kundenservice zugleich enorm.

5. Abwanderung gezielt verhindern

Wenn Kund:innen mit dem Service zufrieden sind und Prozesse sich schnell und einfach abwickeln lassen, sind sie weniger preissensibel. Transparenz und offene Kommunikation sind entscheidend. Außerdem ist es unabdingbar, vor allem für die Ansprüche der jüngeren Zielgruppen, wie Millennials und Gen Z, eine digitale Kundenerfahrung zu garantieren.

Mit moveXM Kunden langfristig binden und Abwanderung verhindern

Positive Kundenerfahrungen sind der Schlüssel zu einer guten Kundenbeziehung und Loyalität. moveXM ermöglicht es, über die gesamte Customer Journey hinweg Kundenfeedback an den relevanten
Touchpoints zu sammeln, zu analysieren und durch gezielte, datenbasierte Maßnahmen positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Mit dem Ergebnis reduzierter Churn Raten, verbesserter Marktpositionierung und höherer Erträge.

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