Kommunikation mit schwierigen Kunden
Unser Angebot
Wer viel mit Menschen zu tun hat, muss sich auch unangenehmen Gesprächen stellen. Kunden-zufriedenheit und damit der Unternehmenserfolg hängen immer stärker von individueller und professioneller Kundenbetreuung ab. Unser Web-Seminar zeigt Ihnen, wie Sie in Beschwerdegesprächen, bei Reklamationen oder in Verhandlungen professionell mit unzufriedenen Kunden umgehen.
Unsere erfahrene Trainerin gibt Ihnen hierzu einen Einblick in die Kommunikationspsychologie und zeigt Ihnen Gesprächs- und Fragetechniken, um Konfliktsituationen zu erkennen und ihnen positiv zu begegnen.
Ihr Mehrwert
- Sie erfahren, wie Ihre eigene Einstellung und Kundenbedürfnisse zusammenspielen.
- Sie lernen den Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern.
- Sie erhalten Tipps und Tricks für den Arbeitsalltag.
- Sie lernen Körpersprache besser zu deuten und einzusetzen und psychologische Tricks im Umgang mit verschiedenen Kundentypen.
Zielgruppe
Dieses VKU-Web-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Abteilungen Kundenservice und -betreuung, Customer Relationship Management, Beschwerdemanagement, Mahnwesen und Forderungsmanagement aus kommunalen Unternehmen.
Programm
Begrüßung
Peggy Gruschke, Geschäftsführerin, Gruschke consulting
Technische Einführung in das Web-Seminar-Tool
VKU Akademie
Ausblick auf die Themen des Web-Seminars
Peggy Gruschke, Geschäftsführerin, Gruschke consulting
- Die eigene Einstellung: Das Modell der 4 ICH-Haltungen
- Kompromiss versus Konsens
- Das Entstehen von Emotionen und wie sie unsere Kommunikation bestimmen
- Was will mein Kunde? Kundenbedürfnisse wahrnehmen und verstehen
- Die Sachlage verstehen
- Feedback als Chance sehen
- Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion
- Checkliste: 10+1 Tipps für professionelle Verhaltensweisen im Kundenkontakt
- Sprache schafft Wirklichkeit
- Die Macht der Worte
- Positive Sprache
- Checkliste: Top 99 – positive Wörter
- Das Geheimnis der Körpersprache und ihrer Wirkung
- Checkliste: Körpersprache lesen und gezielt einsetzen
- Checkliste: 10+3 Tipps für eine positive Körpersprache
- Der Choleriker
- Der Sanguiniker
- Der Phlegmatiker
- Der Melancholiker
Referent*innen
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Die Rechnung senden wir Ihnen in der Regel vier Tage vor Veranstaltungsbeginn per E-Mail an die bei der Anmeldung angegeben E-Mail-Adresse.
Eine kostenfreie Stornierung Ihrer Anmeldung ist bis vier Tage vor Veranstaltungsbeginn möglich. Danach ist die volle Teilnahmegebühr fällig.
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