Schwierige Situationen in der Kund:innenkommunikation erkennen und meistern
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Alternativer Termin: 1. Oktober 2024
Unser Angebot
Wer viel mit Menschen zu tun hat, muss sich auch unangenehmen Gesprächen stellen. Kund:innenzufriedenheit und damit der Unternehmenserfolg hängen immer stärker von individueller und professioneller Kund:innenbetreuung ab. Unser VKU-Web-Seminar zeigt Ihnen, wie Sie in Beschwerdegesprächen, bei Reklamationen oder in Verhandlungen professionell mit schwierigen Kund:innen umgehen. Hierzu gibt Ihnen unsere erfahrene Trainerin einen Einblick in die Kommunikationspsychologie und gibt Ihnen Gesprächs- und Fragetechniken mit an die Hand, um Konfliktsituationen zu erkennen und ihnen positiv zu begegnen.
Ihr Mehrwert
- Sie erfahren, wie Ihre eigene Einstellung und Kund:innenbedürfnisse zusammenspielen.
- Sie lernen den Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächspartner:innen.
- Sie erhalten Tipps und Tricks für den Arbeitsalltag.
- Sie lernen Körpersprache besser zu deuten und einzusetzen sowie psychologische Tricks im Umgang mit verschiedenen Kund:innentypen.
Zielgruppe
Dieses VKU-Web-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Abteilungen Kundenservice und -betreuung, Customer Relationship Management, Beschwerdemanagement, Mahnwesen und Forderungsmanagement kommunaler Unternehmen.
Programm
Begrüßung
Peggy Gruschke-Schäfer, Geschäftsführerin, Gruschke consulting
Technische Einführung in das Web-Seminar-Tool
VKU Akademie
Ausblick auf die Themen des Web-Seminars
Peggy Gruschke-Schäfer, Geschäftsführerin, Gruschke consulting
- Die eigene Einstellung: Die objektive und subjektive Realität
- Verstehen wollen: Das Modell der 4 ICH-Haltungen
- Kommunikation in mehreren Schritten: Der Kommunikationsverlauf
- Schwierige Gesprächspartner: innen: Mythos oder Wahrheit
- Problem oder Konflikt: Wie Emotionen wirken
- Schwierige Situationen: Wenn äußere Einflüsse das Leben verändern
- Wenn Gespräche zu eskalieren drohen: Formen der lösungsorientierten und positiven Sprache
- 10 + 1 Tipps und weitere Impulse für mehr Sicherheit mit Beschwerden
- Resilienz: Wie Sie Ihre Widerstandsfähigkeit aufrechterhalten
- Praktische Übungen: Bewusstsein für persönliche Ressourcen und Stärken
- Selbstfürsorge im Alltag: Für mehr Wohlbefinden
- Nein: Ein Ja zu sich Selbst
- Das Geheimnis der Körpersprache und ihrer Wirkung
- Checkliste: Körpersprache lesen und gezielt einsetzen
- Checkliste: 10+3 Tipps für eine positive Körpersprache
- Choleriker:innen (Dominant)
- Sanguiniker:innen (Initiativ)
- Phlegmatiker:innen (Stetig)
- Melancholiker:innen (Gewissenhaft)
Referent*innen
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Die Rechnung senden wir Ihnen in der Regel vier Tage vor Veranstaltungsbeginn per E-Mail an die bei der Anmeldung angegeben E-Mail-Adresse.
Eine kostenfreie Stornierung Ihrer Anmeldung ist bis vier Tage vor Veranstaltungsbeginn möglich. Danach ist die volle Teilnahmegebühr fällig.
Fragen? Unser Kundenservice ist gerne für Sie da. Alternativ können Sie auch unseren Support kontaktieren.
Finden Sie hier einen Überblick über die technischen Voraussetzungen für die Teilnahme.
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Peggy Gruschke-Schäfer © Peggy Gruschke-Schäfer
